Pünktliche Lieferung und hohe Verfügbarkeit sind die Schlüssel zur Kundentreue

Die steigende Beliebtheit des Onlineshoppings stellt Einzelhändler weltweit vor enorme Herausforderungen. Allein in Deutschland ist der Umsatz der Top 1000 Onlineshops im Jahr 2020 laut Berechnungen von EHI Retail Institute und Statista um über 30 % im Vergleich zum Vorjahr gewachsen. Dazu kommen ständig neue Anbieter und ein breiteres Angebotsspektrum. Parallel hat der stationäre Handel mit rückläufigen Umsätzen zu kämpfen. Wie können sich Unternehmen in diesem Umfeld Wettbewerbsvorteile verschaffen, neue Kunden gewinnen und begeistern, ohne die Preise zu senken?

Die Autostore-Verbraucherstudie 2021 hat ermittelt, worauf Kunden bei einem Einkauf im stationären und Online-Handel besonders Wert legen und daraus nützliche Tipps abgeleitet, wie es Händlern gelingt, Kunden an sich zu binden. Basis der Studie ist eine Umfrage unter 8.737 Einzelhandels- und Lebensmittelkunden in sechs Märkten: Frankreich, Deutschland, Japan, Südkorea, Großbritannien und den USA. Dabei wurden die Teilnehmer zu ihren Einkaufsgewohnheiten und ihrer Loyalität gegenüber den von ihnen gewählten Händlern befragt.

Kriterien für Kundenzufriedenheit

Wie die Auswertung der Antworten zeigt, hat neben regionalen und altersspezifischen Unterschieden vor allem ein Punkt wesentlichen Einfluss auf die Kundentreue: die persönliche Einkaufserfahrung. Die Customer Experience kann durch eine fortschrittliche Logistik mit der passenden Produktauswahl, schneller Verfügbarkeit sowie einem angenehmen Einkaufserlebnis positiv beeinflusst werden – sowohl online als auch offline. Können Unternehmen diese Kundenwünsche erfüllen, verschaffen sie sich Wettbewerbsvorteile und vermeiden Preisdruck. Denn der Preis ist dann nicht mehr der Hauptgrund dafür, dass Kunden sich für einen Einkauf bei ihnen entscheiden.

Nicht in jedem Land sind die Faktoren für Kundentreue gleich. Ein Blick auf die weltweiten Durchschnittswerte macht jedoch deutlich, dass viele Faktoren im Einflussbereich der Logistik und des Supply-Chain-Managements liegen. Wenn Unternehmen wollen, dass Ihre Kunden wieder und wieder bei ihnen einkaufen, sollten sie Lieferzeiten einhalten, die von Kunden akzeptiert werden, und die Produktpalette anbieten, die sie erwarten.

Ein hervorragender Kundenservice allein mag in der Vergangenheit ausreichend gewesen sein. Die Ergebnisse der Autostore-Verbraucherstudie 2021 zeigen jedoch, dass dieses altbewährte Grundprinzip heute weniger Einfluss auf die Zufriedenheit von Kunden hat als die Auftragsabwicklung und das angebotene Sortiment. Die strategische Bedeutung der Logistik ist damit größer als jemals zuvor und die Chancen für Unternehmen, sich durch Logistik zu differenzieren, sind signifikant gestiegen.
 

Kundentreue durch Termintreue

Drei der fünf größten Herausforderungen zwischen Kunden und Händlern lassen sich als Lieferprobleme einordnen. Dazu gehören zu hohe Kosten, Verzögerungen und Fehler sowie nicht angegebene Lieferzeiten. „Noch wichtiger als eine schnelle Lieferung sind verlässliche Lieferzusagen und eine hohe Liefergenauigkeit“, betont Sarah Adenau, Business Development Manager Retail bei Autostore. Durch die Automatisierung des Lagers mit hochverfügbaren und platzsparenden Fulfillment Lösungen können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Logistik immer auf den nächsten Auftrag vorbereitet ist.

Lagerautomatisierung – Game Changer für den Einzelhandel?

E-Commerce und stationärer Handel verschmelzen zunehmend. Mit dem Einsatz von Micro-Fulfillment-Systemen können auch stationäre Geschäfte von der Automatisierung profitieren. Statt die Verkaufsfläche mit Regalen zu belegen, ermöglicht das Autostore-System, durch die optimale Raumnutzung den Lagerbestand um bis zu 75 Prozent zu verdichten. Damit benötigen Einzelhändler nur ¼ der Fläche für die Warenlagerung und können die freiwerdenden Flächen völlig neu nutzen. Das gibt ihnen die Chance, das Einkaufserlebnis und damit die Kundenbeziehungen zu verbessern und nachhaltig zu stärken.

„Es ist wichtig, die Kunden nicht aus dem Auge zu verlieren, deren Erwartungen zu übertreffen und sie damit nachhaltig an ihr Unternehmen zu binden. Autostore ist ein bewährtes System, ein System ohne Single Point of Failure. Alle Module arbeiten zusammen, um schnelle, effiziente und akkurate Ergebnisse zu liefern“, sagt Sarah Adenau.

Die komplette Autostore-Verbraucherstudie 2021 können Sie hier downloaden.